WatchGuard Support Level (LiveSecurity)

WatchGuard Support Level Live SecurityJede WatchGuard Firebox kommt ab Werk mit einem Support Paket. Die enthaltenen Leistungen bilden die Basis für den dauerhaften Schutz und die Verfügbarkeit Ihres Netzwerks. Beim Kauf einer WatchGuard Firebox können Sie zwischen zwei Anfangs-Laufzeiten wählen: 1 Jahr oder 3 Jahre. Anschließend kann der Support Level bedarfsgerecht verlängert oder angepasst werden. Solange “LiveSecurity” (Anm.: frühere Bezeichnung für den heutigen Begriff “Support”) bzw. “Standard Support” oder “Gold Support” auf einer WatchGuard Firebox aktiv sind, stellt WatchGuard folgende Leistungen bereit:

Hardware-Garantieverlängerung und Vorab-Austausch:
Bei einem technischen Defekt schickt WatchGuard typischerweise innerhalb von 48 Stunden ein kostenfreies Ersatzgerät per Paketdienst direkt zum Kunden, nachdem der Defekt im Rahmen eines Support Incident vom Technischen Support bei WatchGuard bestätigt wurde.

Software Maintenance:
Aus dem Software Center auf den WatchGuard Webseiten kann die jeweils aktuellste Version der Firewall- und Management-Software heruntergeladen und installiert werden: https://software.watchguard.com.

Security Alerts und Whitepapers:
WatchGuard bietet verschiedene Newsletter und Informationswege an, um regelmäßig über neu aufgetretene Bedrohungen (z.B. neue Viren, neu gefundene Schwachstellen in Betriebssystemen, Browsern etc.) zu informieren. Wenn die WatchGuard Firebox AKTIV beim Schutz vor der neuen Bedrohung mitwirken kann, werden entsprechende Konfigurationstipps gleich mitgeliefert. Einmal im Monat folgt eine redaktionell aufbereitete Zusammenfassung des “Zeitgeschehens” im IT-Security-Umfeld. In unregelmäßigen Abständen werden Fachartikel über brennende Themen (z.B. Security in Wireless LANs, Mobile User VPN) versendet. Hinweis: alle Aussendungen erfolgen in englischer Sprache!

Technische Informationen
Die aktuellen WatchGuard Fireboxen und Access Points werden ab Werk wahlweise mit 1 Jahr oder 3 Jahren Support ausgeliefert. Neue WatchGuard-Kunden legen sich zunächst auf den Webseiten von WatchGuard einen “Account” an. In diesem Account wird dann das neue Gerät mit Seriennummer registriert. Das Ablaufdatum des Supports wird für jedes einzelne Gerät separat ausgewiesen. Im Account können dann zusätzlich gekaufte Support Renewals (Verlängerungen), Security Services und Produkt-Upgrades registriert werden.
Tipp: Sie brauchen bei der Registrierung von Renewal-Lizenzen nicht bis zum Ablauf des bisherigen Supports zu warten. Der neu gekaufte Zeitraum hängt sich automatisch hinten an das bisherige Enddatum an. Eine Firebox kann so mit maximal 5 Jahren Support ausgestattet werden. Warten Sie mit der Registrierung von längeren Renewals, bis Sie wieder im Rahmen der 5 Jahre liegen, sonst verfallen die über 5 Jahre hinaus gehenden Zeiträume!
Hardware-Defekt: Die Meldung erfolgt z.B. über einen “Support Incident” auf den WatchGuard Webseiten (Englisch!) – oder wir übernehmen das für Sie: wenn die Firebox bei uns gekauft worden ist selbstverständlich kostenfrei, ansonsten gegen eine geringe Abwicklungspauschale. Das defekte Gerät muss dann innerhalb von 14 Tagen an WatchGuard zurückgeschickt werden. Innerhalb der EU stellt WatchGuard einen kostenfreien UPS-Rücksendeaufkleber zur Verfügung.
Software-Updates können innerhalb einer Betriebssystem-Familie (z.B. Update von Fireware XTM 11.11 auf Fireware XTM 11.12.4) im Rahmen des Supports kostenfrei bezogen werden.

Support Levels

Standard (24×7) Gold (24×7)
Technischer Support
24×7 Support
Anzahl Support Cases pro Jahr unbegrenzt unbegrenzt
Angestrebte Antwortzeit 4h – critical, high
8h – medium
24h – low
Live Call – critical
1h – high
4h – medium, low
Support via Web
Support via Telefon
Software Support
Software Updates und Patches
Feature Releases
Broadcast Updates and Alerts
Hardware Garantieleistungen
Vorab-Hardware-Austausch
4-Stunden Premium RMA Austauschservice Optional erhältlich Optional erhältlich
Technical Training & Certification
Dokumentation und Anleitungen
Material für Technische Trainings
Support Verlängerungen
Verlängerungen über mehrere Jahre
Maximal-Länge der Support-Verträge 5 Jahre 5 Jahre

 

Support Level Verfügbarkeit je Modell

Gold Support ist automatisch Bestandteil der “Total Security Suite”. Für Geräte mit “Basic Security Suite” oder “Standard Support” kann der “Gold Support” separat dazugekauft werden. Alternativ können diese Geräte aber einfach auch auf die “Total Security Suite” hochgestuft werden, wodurch der Gold Support dann wieder automatisch mit enthalten wäre (geht nur bei den aktuellen Firebox-Modellen, nicht jedoch bei XTM-Modellen).

Standard (24×7) Gold (24×7)
WatchGuard Modell
Firebox T10, XTM 2 Series & XTM 33
Firebox T30 & T50
XTM 330 & XTM 5 Series
Firebox T70, M200, M300, M400, M440, M500
Firebox M370, M470, M570, M670
Firebox M4600, M5600
XTM 8 Series
XTM 800 Series
XTM 1050 & XTM 2050
XTM 1500/1500-RP Series
XTM 2520 Series

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