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Support von BOC IT-Security GmbH

Unsere Philosophie: Die BOC IT-Security GmbH unterstützt Sie gerne bei allen Fragen und Themen rund um WatchGuard Hardware Firewall / VPN Appliances. Wir stellen Ihnen hier auf der Website vielfältige und regelmäßig erweiterte Informationen in Form des Technischen Blog, HOWTO-Artikeln und anderen Support-Informationen *kostenfrei* zur Verfügung. Wir betrachten die Preisgabe dieser qualifizierten Informationen als Hilfe zur Selbsthilfe für den weitgehend eigenverantwortlichen Umgang mit WatchGuard-Produkten.

Auch vertrieblich orientierte Beratung ist selbstverständlich kostenfrei.

Trotzdem sind wir ein IT-Dienstleistungsunternehmen. Unser Know-How ist unser Kapital. Konkreten technischen Support und weitergehende Dienstleistungen bieten wir gegen Pauschalen oder Abrechnung nach Aufwand an. Sie können auch Stundenpakete erwerben oder Wartungsverträge vereinbaren. Unsere Leistungen umfassen:

  • Basisinstallation Ihrer WatchGuard Appliance
  • Software-Pflege Ihrer WatchGuard Appliance und der Zusatzprodukte
  • Unterstützung bei der individuellen Konfiguration Ihrer WatchGuard Appliance
  • WatchGuard Schulungen und Workshops
  • Konfigurations-Migrationen auf Ihre neue WatchGuard Appliance
  • Moderation bei der Abwicklung von Support Cases bei WatchGuard
  • Genereller Technischer Support in deutscher Sprache

Aus gegebenem Anlass erlauben Sie bitte die folgende Klarstellung:

emblem-impDie Begriffe (Standard) Support, 24x7 Support und Gold Support, die sich in den Artikeltexten der WatchGuard Produkte und somit auch in unseren Angeboten und Rechnungen finden, beziehen sich ausschließlich auf den Hersteller-Support durch WatchGuard selbst. In keinem Fall können aus diesen Begriffen Support-Ansprüche gegen die BOC IT-Security GmbH hergeleitet werden!

Support von WatchGuard

WatchGuard bietet einen hervorragenden Support für seine Produkte. Den Hersteller-Support durch WatchGuard können Sie bei gültiger LiveSecurity Lizenz (bzw. gültiger Standard Support, NGFW Suite oder Security Suite) bis zu fünf Mal pro Jahr *kostenfrei* in Anspruch nehmen.

Hierzu melden Sie sich in Ihrem Account auf der WatchGuard Website an und öffnen dort einen Support Case, je nach Problemstellung entweder für die Technical Support oder die Customer Care Abteilung. WatchGuard wird sich im Rahmen des Support Levels dann per E-Mail bei Ihnen melden. Hierzu muss natürlich in Ihrem Account unter "My Profile" eine funktionierende E-Mail-Adresse hinterlegt sein. In der E-Mail ist jedoch lediglich der Hinweis enthalten, dass Sie sich wieder in Ihrem Account anmelden sollen. Im Support Bereich finden Sie dann bei den Support Cases die eigentliche Antwort / Information und können dort dann auch wieder eine Rückantwort an WatchGuard senden.

Folgende Tipps sollten die Abwicklung erleichtern:

  1. Öffnen Sie den Ihren Support Incident am besten VORMITTAGS. Dann ist im Zuge der Reaktionszeiten sehr wahrscheinlich, dass Sie einen europäischen Techniker zugewiesen bekommen. Hier wird es die geringsten Reibungsverluste geben, da eben die Dienstzeiten ähnlich sind und keine Verzögerungen durch andere Arbeitszeiten in einer anderen Zeitzone eintreten.
  2. Beschreiben Sie das Problem möglichst detailliert und auf Englisch! Nur so kann der Support Case flexibel von verschiedenen Support Technikern, dem Support Engineering und der Entwicklungsabteilung bearbeitet werden ohne dass sich die Bearbeitung des Support Cases durch unnötige Übersetzungsarbeiten verzögert.

Im Support-Bereich auf der WatchGuard Website befinden sich außerdem die englischsprachige Online Hilfe und die englischsprachige Knowledgebase (Technical Search), die Ihnen ebenfalls wertvolle Hilfestellung bei der Suche nach Antworten auf Technische Fragen bietet.

Software Support

Bei einer gültigen Lizensierung sind Sie berechtigt, die jeweils aktuelle Software-Version für ihr Produkt einzusetzen. Der Download aus dem Software-Portal und die Installation der Software muss jedoch von Ihnen selbst durchgeführt werden. Der Begriff "LiveSecurity" bedeutet nicht, dass sich Software-Updates automatisch installieren!

Hardware Support

Bei bestätigten Hardware-Defekten erhalten Sie von WatchGuard bei gültigem (mindestens Standard-) Support-Vertrag vorab ein kostenfreies Austauschgerät. Der Vorgang wird ebenfalls durch einen Support Case auf der WatchGuard Website in die Wege geleitet. Nach der Ankunft des Ersatzgeräts sind Sie für die Übernahme der Konfigurationsdatei, die Hardware-Inbetriebnahme, die abschließenden Tests und das Zurücksenden des defekten Geräts verantwortlich.